Complaint Management System

A service company receiving complaints across multiple touchpoints — field operations, customer service, and management escalations. The company had compliance requirements to track and resolve complaints within defined SLAs, but no system to enforce or monitor this.

Sebuah perusahaan jasa yang menerima keluhan dari berbagai titik — operasi lapangan, layanan pelanggan, dan eskalasi manajemen. Perusahaan memiliki persyaratan kepatuhan untuk melacak dan menyelesaikan keluhan dalam SLA yang ditentukan, tetapi tidak ada sistem untuk menegakkan atau memantaunya.

Complaints were noted in a manually updated sheet. Resolution required email chains. Attachments were stored separately or lost. Status was unknown to most stakeholders unless they directly contacted the handler.

Keluhan dicatat dalam spreadsheet yang diperbarui manual. Penyelesaian membutuhkan rangkaian email. Lampiran disimpan terpisah atau hilang. Status tidak diketahui sebagian besar pemangku kepentingan kecuali mereka langsung menghubungi penanggungjawab.

Complaints handled by specific individuals had no backup when those individuals were absent. No SLA clock was running. Recurring complaints from the same source or of the same type had no visibility — the same root cause could generate ten individual complaints without being identified as a pattern.

Keluhan yang ditangani oleh individu tertentu tidak memiliki backup ketika individu tersebut absen. Tidak ada penghitung waktu SLA yang berjalan. Keluhan berulang dari sumber yang sama atau tipe yang sama tidak memiliki visibilitas — penyebab akar yang sama bisa menghasilkan sepuluh keluhan individual tanpa diidentifikasi sebagai pola.

The shared Excel file worked at low complaint volume but broke under scale. Multiple handlers editing the same file caused conflicts. Nobody had ownership of overall complaint health. Management visibility required aggregating individual reports — a process that only happened monthly.

File Excel bersama berfungsi dengan baik pada volume keluhan rendah tetapi rusak di bawah skala. Banyak penanggungjawab yang mengedit file yang sama menyebabkan konflik. Tidak ada yang memiliki kepemilikan atas kesehatan keluhan secara keseluruhan. Visibilitas manajemen membutuhkan agregasi laporan individual — proses yang hanya terjadi bulanan.

Laravel complaint management with structured intake, multi-level approval flow, attachment handling, complaint status dashboard, role-based access, and automated Google Sheets reporting integration.

Manajemen keluhan Laravel dengan intake terstruktur, alur persetujuan multi-level, penanganan lampiran, dashboard status keluhan, akses berbasis peran, dan integrasi pelaporan Google Sheets otomatis.

Laravel MVC with MySQL for complaint records, attachments, and approval history. Web intake form accessible to all relevant roles. Google Sheets API integration for automated reporting export — management continues using Sheets for review without adopting a new tool.

Laravel MVC dengan MySQL untuk catatan keluhan, lampiran, dan riwayat persetujuan. Form intake web yang dapat diakses oleh semua peran terkait. Integrasi Google Sheets API untuk ekspor laporan otomatis — manajemen tetap menggunakan Sheets untuk review tanpa perlu mengadopsi alat baru.

Customer-facing complaint portal with status tracking. Automated SLA escalation to management when threshold is exceeded. Root cause tagging to enable pattern detection and preventive action.

Portal keluhan yang menghadap pelanggan dengan pelacakan status. Eskalasi SLA otomatis ke manajemen ketika threshold terlampaui. Penandaan akar masalah untuk memungkinkan deteksi pola dan tindakan pencegahan.